memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan

Pemahaman akan persyaratan di dalam SNI ISO 9001 : 2015 merupakan hal yang sangat penting sehingga implementasi di dalam perusahaan menjadi optimal dan pada akhirnya kita akan mendapatkan manfaat yang maksimal dalam penerapan sistem manajemen mutu SNI ISO 9001 : 2015 itu sendiri. Ada beberapa klausul di dalam standar tersebut, namun kali ini kita akan membahas mengenai klasul 4.1 dan klausul 4.2 ISO 9001 : 2015 yaitu tentang bagaimana cara memahami konteks organisasi serta memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan.

klasul 4.1 ISO 9001 : 2015 : Memahami Konteks Organisasi

ISO 9001 : 2015 mempersyaratkan klausul ini supaya sistem manajemen mutu yang tercipta yang tercipta benar-benar sesuai bagi perusahaan dengan mempertimbangkan semua kondisi dan situasi saat ini yang terjadi pada perusahaan.

Apa itu konteks organisasi dan bagaimana cara menyusunnya?

Klausul 4.1 ISO 9001 : 2015 mempersyaratkan dimana :

Organisasi harus menetapkan isu internal dan eksternal
Isu internal dan eksternal harus dikaji ulang dan dimonitor
Isu dapat mencakup positif dan negatif

Suatu sistem organisasi di dalam perusahaan tidak tergantung secara internal saja, namun juga tergantung dari faktor eksternal. Contoh yang beberapa tahun belakangan ini terjadi adalah dengan adanya covid 19. Dimana dengan adanya covid 19 tersebut tentunya berdampak pada aktivitas di dalam perusahaan.

Sehingga kita harus mengidentifikasi konteks organisasi di perusahaan kita tersebut apa saja baik itu isu internal dan isu eksternal.

Sumber isu internal bisa berasal dari kajian dokumen-dokumen perusahaan seperti :

Hasil rapat internal
Kajian dokumen internal
Publikasi eksternal
Hasil rapat dengan pelanggan / pihak lain (stakeholder)
Hasil audit internal dan eksternal
Hasil rapat tinjauan manajemen
Rencana strategis
Dll

Contoh Sumber Isu Internal

Berikut ini adalah beberapa contoh isu internal yang dapat kita jadikan panduan :

Struktur organisasi, misalnya : tumpang tindih pekerjaan, jabatan yang kosong, dll
Pengelolaan operasional, misalnya : kurangnya inovasi atau pengembangan produk baru, kurangnya pengawasan terhadap mitra bisnis (distributor / suplier pemasok)
Kinerja perusahaan, misalnya penjualan 1 tahun terakhir yang menurun.
Sarana dan prasarana, misalnya peralatan yang dimiliki masih kuno, fasilitas bangunan produksi perlu diperbaruhi.
SDM : Kompetensi karyawan kurang, tingkat keluar masuk karyawan yang cukup tinggi, budaya, serikat pekerja
Kondisi / lingkungan operasional
Aktivitas / Operasional, tingkat kepuasan pelanggan, kinerja sistem (audit, dll)

Contoh Sumber Isu Eksternal

Isu internal dapat kita cari dengan rumus PESTLE, yaitu :

Politic, misalnya : Adanya pemilu, international trade agreements, dll
Economic, misalnya : Adanya inflasi, situasi ekonomi, menurunnya daya beli masyarakat, dll
Social, misalnya : adanya wabah covid 19, tuntutan masyarakat sekitar perusahaan untuk dapat bekerja,dll
Technological, misalnya : Adanya peralatan dengan teknologi baru, material baru, dll
Legal, misalnya : Peraturan UU terkait dengan jasa dan barang, sertifikasi SNI, sertifikasi halal, perijinan, dll
Environmental, misalnya : Isu terkait dengan lingkungan industri, Banyaknya kompetitor penjual produk yang sama dengan harga yang relatif lebih murah. Seperti kita ketahui saat ini, banyak sekali bermunculan usaha mikro yang membuat produk serupa dengan perusahaan kita degan harga jual yang lebih murah. Hal ini tentunya harus kita jadikan isu eksternal karena akan berpengaruh pada perusahaan.

Catatan Penting

Kita perlu mengidentifikasi isu internal dan eksternal yang ada di organisasi / perusahaan kita. Apa masalah-masalah yang ada?

Klausul 4.2 ISO 9001 : 2015 : Memahami kebutuhan dan Harapan Pihak Berkepentingan

Seperti yang kita ketahui, klausul 4.2 ISO 9001 : 2015 memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan. Setiap perusahaan memiliki pihak berkepentingan / pemangku kepentingan yang unik / berbeda-beda. Dalam menentukan pihak berkepentingan kita bisa menggunakan patokan antara lain :

Memiliki pengaruh terhadap resiko dan peluang
Berdampak terhadap kinerja perusahaan
Berdampak terhadap pasar
Berdampak terhadap pengambilan keputusan dan aktivitas perusahaan.

Pihak-pihak berkepentingan tersebut biasanya kita buat dalam bentuk tabel yang dimasukkan dalam manual mutu.

Sebelum kita memahami kebutuhan dan harapan pihak-pihak berkepentingan, maka kita harus mengetahui terlebih dahulu siapa pihak-pihak berkepentingan tersebut. Siapa saja pihak-pihak berkepentingan yang ada di perusahaan kita?

Setelah kita tahu pihak-pihak berkepentingan yang terkait dengan perusahaan kita, baru kita mencari / melihat / memahami kebutuhan mereka itu apa saja.

Cara Mengetahui Pihak Berkepentingan :

Kegiatan dan cara untuk mengidentifikasi pihak berkepentingan dan harapan pihak berkepentingan :

Hasil kajian order yang diterima dari pelanggan / kontrak.
Peraturan perundangan yang terkait dengan barang dan jasa
Kontrak supplier / vendor
Kerja sama tertulis dengan kawasan / lingkungan
Peraturan perusahaan
Ijin pemerintah
Reviewing supply chain relationship
dll

Untuk memberikan pemahaman mengenai pihak-pihak berkepentingan yang ada di perusahaan, berikut ini adalah beberapa contoh siapa saja pihak berkepentingan tersebut berikut dengan harapan dan kebutuhannya :

Pelanggan

Pelanggan merupakan pihak berkepentingan yang paling relevan, karena tujuan dari sistem manajemen mutu itu sendiri adalah memenuhi harapan pelanggan. Jika kita menggunakan patokan diatas maka pelanggan berdampak terhadap pasar. Harapan dari pelanggan misalnya, adanya nilai tambah pada produk, kualitas produk yang bagus, harga produk yang murah, layanan sesuai kontrak yang telah disepakati, dll.

Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan, bagaimana kita memenuhi harapan pelanggan tersebut dimana kualitas produk yang kita berikan bagus namun tetap tidak merugikan perusahaan.

Pemilik / Owner

Harapan pemilik misalnya terkait dengan kinerja keuangan di dalam perusahaan, yaitu keuntungan yang besar dari perusahaan. Namun ada juga pemilik perusahaan yang mempertimbangkan bahwa produk yang dihasilkan perusahaan memberikan manfaat yang luas bagi penggunaanya. Harapan pemilik lainnya adalah adanya aset perusahaan yang terlindungi, dll.

Supplier & Partner

Misalnya partner untuk perbaikan mesin perusahaan, supplier bahan baku, supplier bahan penolong, ekspedisi / transportasi. Harapan dari supplier ini antara lain kerja sama yang berkesinambungan dan saling menguntungkan sebagai pemasok perusahaan kita dengan harga yang rasional.

Serikat Pekerja

Adanya kesepakatan kerja antara anggota serikat dengan perusahaan, misalnya fasilitas apa saja yang didapatkan serikat pekerja, misalnya : persentase kenaikan gaji, uang transport, asuransi kesehatan pekerja,

Regulator / Pemerintah

Misalnya mitra kerja yang kooperatif berupa kepatuhan pada undang-undang / regulasi yang berlaku yang diterbitkan oleh regulator / pemerintah, baik itu regulasi tentang persyaratan terhadap produknya, regulasi tentang lingkungan kerjanya, regulasi tentang kesehatan keselamatan kerjanya, dll.

Masyarakat

Misalnya adanya kontribusi yang positif, misalnya : pekerja yang ada di perusahaan sebagian diambil dari masyarakat sekitar, dll

Bankir

Kebutuhan dari bankir misalnya ketepatan dalam pembayaran gaji. Sebagian besar bankir tentunya mengharapkan perusahaan melakukan pembayaran gaji karyawannya dengan tepat waktu.

Karyawan

Misalnya kepuasan kerja / bekerja dalam kondisi yang aman dan nyaman serta kesejahteraan terjamin, cuti berapa hari dalam 1 tahun, dll.

Setelah kita tahu pihak-pihak berkepentingan pada perusahaan, maka kita perlu mengidentifikasi / memahami kebutuhan / harapan dari pihak-pihak berkepentingan tersebut.

Setelah kita menentukan kebutuhan / harapan pihak-pihak berkepentingan tersebut, kita perlu melakukan tindakan untuk memenuhi harapan pihak-pihak tersebut. Setelah itu perlu dilakukan monitoring (klausul 9.1 ISO 9001 : 2015) terhadap kebutuhan / harapan pihak berkepentingan tersebut, apakah kita sudah dapat memenuhi kebutuhan / harapan mereka kemudian kita review di dalam rapat tinjauan manajemen (klausul 9.3 ISO 9001 : 2015) apakah kebutuhan / harapan pihak berkepentingan tersebut masih relevan dengan kebutuhan sekarang / mungkin ada kebutuhan lain dari pihak berkepentingan tersebut yang belum kita identifikasi.